Cuối tháng 6 vừa qua, Bộ Tài chính đã phát đi thông cáo về kết quả thanh tra việc bán bảo hiểm qua ngân hàng đối với 4 doanh nghiệp bảo hiểm gồm: Prudential, MB Ageas, Sun Life và BIDV Metlife. Theo đó, tỷ lệ hợp đồng mua bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng bị hủy chỉ sau một năm rất cao, thấp nhất là 32,4% và cao nhất lên tới 73%.
Nhìn nhận thực trạng này, theo ông Nguyễn Thanh An, chuyên gia bảo hiểm, trong Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định, nếu điều khoản nào mập mờ, khi có tranh chấp sẽ giải quyết theo hướng có lợi cho người mua bảo hiểm.
Ngoài ra, bất cứ sản phẩm bảo hiểm khi đưa ra thị trường đều được Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) phê duyệt từng câu, từng chữ về văn bản và hợp đồng bảo hiểm.
Vì vậy, một trong những nguyên nhân khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm cao là do ở chất lượng của tư vấn viên ở mức thấp. Chỉ có một số tư vấn viên bảo hiểm đảm bảo kĩ năng tư cơ bản, còn lại đa phần nài nỉ khách hàng mua ủng hộ và hỗ trợ, hoặc ép khách hàng mua bảo hiểm để được vay được vốn tại ngân hàng.
“Tư vấn về bảo hiểm đã khó rồi, còn tư vấn về bảo hiểm kết hợp với đầu tư lại càng phức tạp, phải hiểu về bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, trái phiếu. Từ đó, mới xác định rõ nhu cầu, để cung cấp giải pháp phù hợp với khả năng của khách hàng thì mới duy trì được hợp đồng lâu dài.”, ông An nêu rõ.
Nêu trường hợp cụ thể, luật sư Bùi Thị Kim Liên, Giám đốc Công ty TNHH xã hội và Luật Sinh Hùng cho biết, một khách hàng được tư vấn mua bảo hiểm với số tiền lên tới 300 triệu đồng mỗi năm. Tuy vậy, sau những vụ lùm xùm về bảo hiểm, khách hàng có đối chiếu lại hợp đồng thì thấy có điều khoản không phù hợp với tư vấn.
Thậm chí, tư vấn viên đã tự tích vào những điều khoản không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi xảy ra sự việc, đại diện ngân hàng thông báo là không biết sự việc này, camera thời điểm đấy đã xóa và nhân viên đó đã nghỉ việc.
“Trên hợp đồng có 3 bên tham gia gồm doanh nghiệp bảo hiểm, ngân hàng phân phối và khách hàng nhưng trong điều khoản lại có trách nhiệm của ngân hàng.”, luật sư Liên nêu rõ.
Trong khi đó, Chính phủ đã Nghị định 46 hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm có hiệu lực từ 1/7/2023 cũng đã sửa đổi và bổ sung những quy định về hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) dành cho doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng.
Dù vậy, vẫn chưa có quy định ghi âm, ghi hình của buổi tư vấn là vào trong Nghị định là bắt buộc để đảm bảo tính công bằng khách quan khi có tranh chấp xảy ra. Điều này khiến cho khách hàng quyết định dừng hợp đồng bảo hiểm ngay sau khi phát hiện ra những điểm bất hợp lý.
Tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng
Theo ông Phạm Xuân Hòe, nguyên Phó viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước, sau khi cơ quan chức năng vào cuộc do nhiều khách vay lên tiếng tố bị nhân viên ngân hàng ép mua, thị trường bảo hiểm nhân thọ đang có xu hướng hạ nhiệt.
Cụ thể, số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khai thác mới 5 tháng đầu năm 2023 đạt 860.740 hợp đồng, giảm 27,5% so với cùng kỳ năm ngoái. Đáng chú ý, sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư (chiếm tỷ trọng 60,5%) giảm tới 31,2% so với cùng kỳ năm ngoái.
Tuy vậy, tiềm năng của thị trường này còn rất lớn trong dài hạn khi tỷ lệ tham gia bảo hiểm ở Việt Nam tương đối thấp, tầng lớp trung lưu gia tăng, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tư chuyển đổi số, cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sản phẩm mới…
Vì vậy, để tạo hành lang pháp lý vững chắc bảo vệ lợi ích cho khách hàng phải quy định rõ trách nhiệm của các ngân hàng thương mại (NHTM) và công ty bảo hiểm, các quy định cũng cần phân trách nhiệm của nhân viên tư vấn bán sản phẩm như phải công khai minh bạch các thông tin về sản phẩm.
Trong trường hợp có khiếu kiện thì trong thời gian 3 tháng để công ty bảo hiểm và NHTM xử lý và giải trình với cơ quan quản lý cũng như đưa ra giải pháp với khách hàng.
“Nếu không báo cáo và có hướng xử lý thì cơ quan quản lý sẽ công khai thông tin. Lúc đó, cả ngân hàng phân phối bảo hiểm và công ty bảo hiểm sẽ mất tín nhiệm và niềm tin của khách hàng”, ông Hòe nêu rõ.
Về phía các NHTM, ngoài phải chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm, chèo kéo khách hàng như yêu cầu khách hàng phải mua các loại bảo hiểm khi cấp tín dụng cho khách hàng…; các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược phân phối sản phẩm bancassurance.
“Doanh nghiệp bảo hiểm và ngân hàng cần tổ chức các khóa tập huấn, bồi dưỡng nhằm đảm bảo nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để bán các sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất theo nhu cầu của khách hàng”, ông Hòe nêu rõ.
Còn theo ông Nguyễn Thanh An, hợp đồng bảo hiểm không chỉ trong thời gian ngắn mà liên quan đến cả cuộc đời của khách hàng, cả sự an toàn tài chính của gia đình. Vì vậy, thay vì tăng trưởng nhanh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần tăng trưởng chắc chắn có như vậy mới lấy được niềm tin của khách hàng và sự gắn bó của khách hàng.
Theo đó, khi tuyển dụng các tư vấn viên, các đơn vị tuyển dụng cần khống chế chỉ tiêu, yêu cầu trình độ đầu vào nâng cao, kiểm soát chặt chẽ hoạt động tuyển dụng và tăng thời lượng đào tạo lên.
Ngoài ra, các công ty bảo hiểm dành nhiều hoạt động hơn cho khách hàng thay vì hoạt động cho tư vấn viên và làm sao giảm được chi phí không cần thiết, tăng quyền lợi cho khách hàng. Đặc biệt, thay vì chi trả hoa hồng cho người tư vấn năm thứ đầu tiên, thì doanh nghiệp cần chia đều hoa hồng qua các năm.
“Khi chia đều ra, thứ nhất, người tư vấn sẽ tư vấn chất lượng hơn, và khách hàng tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp; thứ 2 người tư vấn sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp hơn, từ đó giảm thiểu việc khách hàng bị bỏ rơi.”, ông Thanh nêu rõ.
