Nền tảng nhắn tin WhatsApp sẽ áp dụng trên phạm vi toàn cầu cơ chế tính phí mới từ ngày 1/10, theo đó các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng WhatsApp Business API để chăm sóc khách hàng sẽ phải trả phí đối với từng tin nhắn gửi đi, dù được thực hiện bởi nhân viên hay chatbot.
Theo báo Ynet của Israel ngày 26/9, hiện phần lớn doanh nghiệp và tổ chức có trung tâm chăm sóc khách hàng đều sử dụng WhatsApp Business API để trao đổi với khách hàng, trong nhiều trường hợp thông qua chatbot. Theo cơ chế hiện hành, khi khách hàng bắt đầu liên hệ với doanh nghiệp qua WhatsApp, Meta cho phép doanh nghiệp trả lời và tiếp tục trao đổi với khách hàng đó miễn phí trong vòng 24 giờ. Từ ngày 1/10, cơ chế này sẽ thay đổi khi từng tin nhắn do doanh nghiệp gửi đi đều được tính phí.
Ynet cho biết mức phí đối với một tin nhắn dịch vụ khoảng 0,0056 USD. Tuy nhiên, Meta dành cho mỗi doanh nghiệp hạn mức 1.000 tin nhắn dịch vụ miễn phí mỗi tháng, do đó việc tính phí chỉ bắt đầu từ tin nhắn thứ 1.001. Các tin nhắn do khách hàng chủ động gửi đến doanh nghiệp vẫn không bị tính phí.
Chính sách mới được dự báo ít ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nhỏ có lượng yêu cầu chăm sóc khách hàng hạn chế. Tác động lớn hơn sẽ tập trung vào các doanh nghiệp và tổ chức vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng quy mô lớn, đặc biệt những đơn vị sử dụng chatbot thường xuyên trao đổi bằng chuỗi nhiều tin nhắn ngắn. Do đó, doanh nghiệp được khuyến nghị điều chỉnh chatbot và quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng gộp nội dung vào ít tin nhắn hơn để hạn chế chi phí phát sinh.
Thay đổi trên không áp dụng đối với ứng dụng WhatsApp thông thường dành cho người dùng cá nhân và dịch vụ này vẫn được sử dụng miễn phí. Ứng dụng WhatsApp Business trên điện thoại, chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp nhỏ, cũng không thuộc diện áp dụng. Chính sách tính phí mới chỉ áp dụng đối với doanh nghiệp và tổ chức sử dụng WhatsApp Business API để tích hợp WhatsApp vào các hệ thống chăm sóc khách hàng quy mô lớn.